Bij paviljoen Het Houtse Meer staat de gastbeleving op één. Martin van der Zee, eigenaar van het paviljoen in Den Hout, is ervan overtuigd dat inzicht essentieel is om de service aan gasten verder te verbeteren: “Als je iets gaat meten, wordt het beter. Het geeft veel grip en betrokkenheid.”

Vanuit deze filosofie is het team van Het Houtse Meer tijdens de opgelegde sluiting van oktober tot april aan de slag gegaan met trainingen en het formuleren van gezamenlijke doelstellingen. “We doen dit soort trajecten altijd al om iedereen aan boord te houden, maar nu hebben we in een half jaar gedaan waar we anders drie jaar over doen.” Van spoelkeuken tot runners: iedereen heeft voor zijn eigen afdeling doelstellingen geformuleerd. Deze doelstellingen zijn afgeleid van de bedrijfsdoelstellingen die bijvoorbeeld gaan over derving, loonkosten en de NPS-score van gasten. Om voor iedereen inzichtelijk te maken hoe de afdelingen scoren op de doelstellingen, hangen er schermen met dashboards in de kantine. “Als blijkt dat zaken niet helemaal goed gaan, gaan we met elkaar in gesprek hoe we dit in het vervolg kunnen verbeteren. Je bent samen verantwoordelijk, het is echt een teamsport. Als individu word je hier nooit op afgerekend.”

Bestellen tot uitserveren
Nu Het Houtse Meer eind april eindelijk haar terrasdeuren heeft mogen openen, helpen de keuken- en barschermen van unTill om te sturen op de gestelde doelstellingen. Een stoplicht geeft aan of de bestelling op schema loopt (groen), iets langer duurt (oranje) of te langzaam is bereid (rood). Voor drankjes hanteert het paviljoen 5 minuten, voor gerechten uit de keuken 20 minuten als gewenste tijd. Martin legt uit: “Ik wil statistieken over hoelang gasten hebben moeten wachten van bestellen tot uitserveren. Bijvoorbeeld om te zien op welke momenten de service naar beneden gaat. Nu zie je bijvoorbeeld dat mensen in een rustige periode langer moeten wachten op hun drankje, dan op momenten dat het druk is. Dat inzicht krijg je alleen als je je bonnen digitaal hebt.”

Snelle handhelds en kassa
Om zich voor te bereiden op een ultieme gastbeleving tijdens het terrasseizoen 2021 heeft Martin ook gekeken naar de kassa en de handhelds. Op drukke dagen moeten deze op volledige snelheid kunnen draaien om getreuzel aan tafel te voorkomen. “We hadden voorheen handhelds die onverklaarbaar traag waren. Dit hebben we dit jaar opgelost door een extra werkstation te plaatsen die alleen voor de handhelds is. Zo voorkomen we dat de handhelds op drukke dagen geen verbinding kunnen maken.” Daarnaast schoont de horecazaak elk jaar de kassa op om te voorkomen dat het systeem vastloopt.

Digitalisering geeft rust
Het slim omgaan met automatisering en het meten van data komt de gastbeleving ten goede. Niet voor niets wisten de eerste dagen na de opening in april weer honderden mensen Het Houtse Meer te vinden. Maar de digitalisering zorgt ook voor blijdschap bij de medewerkers. “Zonder keukenscherm kan een bonnetje op de bakplaat vallen. Dan is het onmogelijk om te achterhalen wat de bestelling is. Met keukenschermen heb je hier geen last van. Voor onze keuken was het even wennen, maar na een paar weken wilden ze al niet meer terug. Het geeft gewoon heel veel rust als je digitaliseert.”